CRM软件的三重境界都有哪些

作者: 来源: 时间:2019-07-10

在管理信息化领域,可能没有哪个“三字经”能像CRM系统这样意思单一而含义丰富的了。对于CRM软件,我们似乎只要深刻理解了Customer(客户)、Relationship(关系)、Management(管理)这三个词,就能真正理解CRM软件了。然而这样很容易陷入“本本主义”的怪圈。对于这个概念本身的理解程度,已经在某种意义上决定了企业实施CRM系统所能达到的水平。论其原因,不妨套句俗话:想都想不到,怎么能做到?


对客户理解的深刻程度,直接决定了企业为客户提供产品和服务的价值取向,当然也决定了企业所能获得的客户价值。笔者认为对客户的认识,有三重境界。


第一重境界:找到真正的客户。


这个问题看似简单,实则不然,其实很多行业都搞不明白这个问题。在一次CRM系统软件的研讨会上,一位来自某地铁公司的老总深有感触地说:“以前我们认为我们的客户是政府,因为我们主要的资金都来源于政府投资,政府对我们进行考核。现在我们才逐渐意识到,我们的客户应该是市民。因为投资的钱都来自于纳税人,而且市民还要花钱来乘车。认识到这一点以后,我们很多工作的思路就清楚多了。”


假如你是一名教师,想想你的“客户”是谁?是学生还是家长?有人说,这个“客户”逐渐在转变:托儿所时期主要是家长,而到大学以后则是学生。不管怎么样,只有认识到正确的客户,才能真正理解客户的需求,才能进行所谓的客户细分,才能提供客户所需要的各种产品和服务。如果说托儿所的客户主要是家长的话,那为什么绝大多数托儿所都没有家长休息室,而总是让他们在校门外望眼欲穿地等待自己的宝宝呢?


擦亮眼睛,仔细想想,你真正的客户是谁?结果也许会出乎你意料——客户并不是你产品和服务的直接购买对象。


第二重境界:全面地认识客户。


设想一下,如果你是一名销售人员,去向客户推销一种公司的新产品,可客户正在为他购买的一个产品的质量而大光其火,而且直到现在尚未得到良好的服务。不幸的是,这个产品也是你们公司的。正在这个节骨眼上,你出现了,可以想象你被扫地出门的下场。而如果你在去之前,了解了这个情况,并带上一名工程师登门服务,你是不是就多了一些胜算?


很多CRM软件提供客户的360°视图查看功能,其目的就在于使我们能够全面认识客户。一般而言,客户信息可以分为静态信息和动态信息。静态信息为客户的基本资料,是相对稳定的,如姓名、联系方式等等;而动态信息则指业务信息,是随着与客户交往的进行而不断丰富的,比如客户交往记录、客户购买历史等。


所谓全面,不单是信息的全面,还指信息是体系化、结构化的,杂乱而零散的信息是没有价值的。没有CRM软件的最大问题就在于此:其实很多的客户信息都散布在我们的E-mail、书面文档或者别的什么地方,有了CRM软件,这些信息就可以条理化了。


对于CRM系统而言,要做到真正的客户360°查看,需要系统建立统一的客户模型,但除去一些大型CRM软件供应商如摩臣2娱乐,现在很多CRM软件还做不到。因此,想想看,你能真正及时得到全面的客户信息,进行客户的360°查看吗?


第三重境界:发现关键的客户。


在这个世界中,“28”定律普遍存在,在客户价值方面尤其如此。对于有些企业,20%的关键客户很容易识别,但有些企业却并不容易,这有赖于数据的支持。有不少企业是在CRM系统上线后才搞明白哪些是真正带来利润的客户,原来企业以为的财神爷,实际上是在蚕食利润。


当然,利润率只是衡量客户是否关键客户的指标之一,企业需要根据自己的实际情况制定包括利润率在内的综合指标体系,去判定谁是关键客户,并建立相应的评估管理制度,以一种动态的眼光看待关键客户,进行周期性的评估。进而在市场活动、信用管理、价格政策、客户服务等多个方面区别对待,实现客户的分级管理。


你不妨先凭感觉列一下哪些是你认为的关键客户,然后用一套指标体系去衡量衡量。结果和你设想的一致吗?

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